冀东石油亲情服务无止境

本报记者王祥通讯员孔谜娜　　“按照《物业服务考核实施细则》保安日常管理工作第十二条、保洁服务管理工作第三条要求，保安人员业务培训开展不到位、小区主干道存在私家车占用消防通道现象，影响小区秩序……以上未达标项均进行扣分整改。”这是矿区服务事业部正在进行物业服务承包商季度考核。　　2014年，矿区服务事业部加强服务商日常监管力度，全年服务用户总数7471户，经过对小区内亮化、绿化、环境卫生，小区公共秩序，服务人员尽职尽责的信任程度及知名度等9项内容10%的抽样测评，物业整体服务综合满意度达82.36%。服务质量不断提高，小区物业管理水平得到明显提升。　　以制度为“准绳”规范标准服务　　“没有规矩，不成方圆”。2014年，矿区服务事业部以制度为准绳，强化物业服务商责任落实。选用业务能力强、敬业精神高的人员形成管理层，通过招标，委托信誉优、资质高的专业公司进行环卫、绿化、保洁、保安、维修服务等业务的管理，形成劳务层，以《物业服务标准规范》、《物业服务考核管理办法》、《物业服务考核实施细则》、《物业服务商服务承诺》等为依据，建立责权明确的管理体系及严格的考核制度，全方位开展物业管理规范化服务。同时按照《中国石油冀东油田公司承包商HSE管理规定》，严格执行物业服务商持证上岗制度和票证审批办理制度，做好日常业务指导和培训工作，确保物业服务商服务质量安全、稳定、可控、达标。全年矿区服务事业部共开展各类考核20余次，问责未达标项服务商12家，扣罚分值合计金额达63200元。　　　　以细节论“成败”推进优质服务　　绿化养护、环境卫生、治安保卫、垃圾清运……物业服务工作繁杂琐碎、细枝末节，与广大职工家属的工作与生活戚戚相关，服务品质就是通过点滴细节来体现。为了把日常管理做精做细，矿区服务事业部制定了详细的岗位规范，从保安值班每晚几次巡逻到保洁人员卫生清扫的干净程度等，都明确地给出标准，定出尺子，让员工有章可循、有制可约。各社区也本着人性化的服务理念，结合实际制定了一套服务流程，确保了人员配置到位、工作标准到位、基础资料到位，实现了物业服务权、责、利的规范统一，日常检查与考核严格兑现。一年里，矿区服务事业部以入户走访、张贴友情提示等各种形式积极向居民宣传物业服务，及时总结修建便民小路、楼道保洁等工作亮点，体现管理服务每个细节。并把好的做法和不足上网公示，做到考核透明、结果公正，有效调动了物业服务商的工作积极性，起到了相互促进、共同提高的目的。　　　　以真情换“真心”做实亲情服务　　“谢谢你帮我调换了车位，我不用再为倒车发愁了。”一位驾驶技术生疏的车主拉着工作人员的手感激不已。唐山站员工以“管理标准化、服务人性化、过程亲情化”为工作核心，多措并举让车主在冬日里感受到了“亲情化服务”的温暖。　　服务无小事，处处见真情。2014年，矿区服务事业部持续深入推进“标准化管理、亲情化服务”活动，各社区和物业服务商不断创新服务形式，做好各种便民措施，力求将“亲情化服务”常态化。加强横向沟通交流，相互学习、交流经验，针对管理与服务的热点、难点各抒己见，建言献策；在规范服务语言、服务行为、服务程序的同时，大力开展便民、亲民、惠民等系列服务活动，唐山社区运行的便民巡逻车、石油馨苑社区采用热水回水再利用建立的“喜刷刷”便民洗车场、唐海社区设置的爱民服务台以及各社区开展的用心帮助空巢老人等各具特色的亲情化、人性化服务活动，让职工家属在小区生活得更加暖心、贴心，赢得了住户的理解和支持，营造了共同建设冀东石油人幸福家园的和谐氛围。　　服务工作只有起点，没有终点。矿区服务事业部将不断加强物业服务商考核管理力度，规范、完善管理体系，深入推进标准化管理、亲情化服务，用心、用情、用爱服务职工家属，提高居民的满意度和幸福指数，为打造冀东石油人美丽和谐的幸福家园作出更大的努力。

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